世界中、いや日本中でも旅をしながら働きたい。。ミレニアル世代は、お金はなくても旅欲求は(強く)あり、宿泊費を抑えて長く旅する人が多いそうです。

旅に「出会い」と「冒険」を求めるこの世代が旅行業界の革命児! では、「民泊の革命児」といえば? 



Airbnbですよね?

「旅行」の可能性を広げ、今ではすっかり私たちの旅の一部になったエアビー。しかし、多くのスタートアップ企業と同じように、彼らも不安定な地盤から成功するまでに多くの失敗をしました。

Airbnbが失敗から学んだことは、作り手(企業側)から顧客へ一方通行にサービスを提供するのでなく、ユーザーインタビューなどを繰り返して問題を解決するプロセス、つまり顧客を第一に考える「デザイン思考」を取り入れることでした。

Airbnbの創業者たちは、最初に描いていた未来予想図を葬り去ってまで、この「デザイン思考のプロセス」に取り組みました。倒産が迫っていたにもかかわらず。

おかげで、彼らはWebサイトの写真の品質が潜在顧客を逃していることに気づき、行動を起こしました。そして、自分たちの間違いに正面から向き合った結果、収益を飛躍的に向上することに成功しました。

もちろん、デザイン思考は、スタートアップ企業だけでなく、あなたのチームや組織にも使えます。デザイン思考は、失敗を避けるためではなく、失敗に立ち向かうためのプロセスです。どんなビジネスでも失敗はつきもの。Airbnbはこのプロセスを通じて、顧客の立場に立ち、まさに”顧客の行きたいところへ行く”ことを実現しました✈️

デザイン思考っていったい何なの? 

デザイン思考では、顧客(ユーザー)を中心に全てのプロセスが行われます。顧客に”共感”し、問題が発生すればその都度必要な解決方法を見出し、迷子にならないよう顧客をゴールまで導く方法です。

この手法は、組織のあらゆるレベルで適用できます。デザイン思考には多くのやり方がありますが、スタンフォード大学のHasso Plattner Institute of Designが提唱するプロセスによると、「共感」「定義」「アイデア」「プロトタイプ(試作)」「テスト」という5つの双方型のステージで構成されています。

1) ユーザーに共感し、
2) 収集したデータやインタビューによってユーザーのニーズや問題を定義し、
3) ユーザーの問題に対する解決に向けて、可能性を押し広げるアイデアを出し、
4) その解決策からプロトタイプを作成し、
5) それがユーザーに期待通りの結果をもたらすかどうかテストします。

このプロセスを繰り返せば繰り返すほど、より多くの革新的なアイデアがデザインから生まれ、そのアイデアをより多く実用化し、ユーザーエクスペリエンス(UX)を高めることができるのだそう。

Airbnbの例だと、創業者はWebサイトと写真に注目しプロトタイプを作成し、テストを行いました。その結果、写真の品質がUXに悪く影響し、潜在顧客を遠ざけているという問題が明らかになりました。

そして、顧客視点で新しいプラットフォームのアイデアを出し、新たなプロトタイプを作っていきました。このデザイン思考のプロセスは、最終的に宿泊業界を永遠に変えることになりました。

このような非・一方通行(企業→顧客だけでなく顧客→企業も)の方法では、テストを行う前と後で、情報をシェアするフィードバックを行います。

テスト前後のデータを主にした洞察は、顧客が新しいデザインにどのように接し、(もし問題が発生したら)なぜ発生したのかについて、より多くリアルな発見ができます。また、テスト段階で新しいアイデアがひらめくこともあり、問題を再定義するのにも役立ちます。(前述の5つのプロセスは「双方型」でしたよね? 順番にこだわる心配ご無用)

MIT SloanのSteven Eppinger教授は、「ほとんどの人は、解決策を探る前に”問題の起こっている空間を探る”という努力をあまりしていない」と言っています。

デザイン思考プロセスの大きな利点の1つは、全員が「イエスかノーか」という考え方から抜け出し、成功も失敗も直視することを強いられることです。

クリティカルシンキングはプロセスそのものに組み込まれています。チームメンバーは、インタビューや分析を通して、(解決策を探るだけでなく)顧客がデジタル製品やサービスをどのように経験し、なぜ楽しんだり悩んだりしているのか、ユーザーの捉え方について頭を働かせるのです。(←これがクリティカルシンキング)

デザイン思考は、質的なものと量的なものを合わせ、情報に基づいた戦略的な意思決定を行い、イノベーションと成長を先導するための土台を築きます。

また、データだけでなく、顧客体験をしっかり理解することに重点を置くことで、目標を確実に達成し、上回ることができます。

デザイン思考を最大限に活用するには?

チーム間の連携と、デザイン上の課題に対する人間(顧客)中心の解決策をクリティカルに言い合える自由な空間が必要です。

このように人とテクノロジーが絡み合った問題を最も効果的に乗り越えるには、デザインチームと開発チームの壁を壊すのが最適。つまり、開発チームは自分たちのコードが現実世界とどのように相互作用するかを視覚化し、デザインチームは自分たちのアイデアが技術レベルでどのように実行されるかを知ることができるようにすることです。

これは、デザイナーと開発者の間のギャップを埋めるという、あなたも(きっと)共感できる課題ではないでしょうか。デザイン思考を会社で導入することで、このギャップを埋めることができ、既成概念にとらわれない思考(think outside the box)ができるようになるのです。

クリエイティブ・マーケティングをワンストップでサポートするAquent Studiosは、社内スタッフをデザイン業務(戦略・実務)から解放することで、経営に専念してもらい、またデザイン思考プロセスもしっかり実践していきます。Studiosのサポートによって、長期的な経営プランを考える時間が生まれ、問題点をじっくりと検討することで、サステイナブルかつ最も重要なユーザー第一の大きなビジョンを引き出します。

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【原文】 

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